Tvrtke su se nekada snalazile s fiksnim i predvidljivim izlozima, bilo fizičkim ili digitalnim. Napredak u personalizaciji može revitalizirati digitalno iskustvo, ali čak ni to nije dovoljno. Mnogi kupci također očekuju dvosmjernu interakciju s robnom markom putem poruka ili internetskog chata. Ta su očekivanja kupaca dinamična, pa je korisno vidjeti kako reagiraju trgovci. Način na koji trgovci reagiraju, stvara nova očekivanja kupaca. Postupak je davanje i primanje - poput razgovora.
Što kupci žele od slanja poruka
Sve više kupaca koristi kanale za razmjenu poruka kako bi stupilo u kontakt s robnim markama i vršilo kupnje. To se očituje u broju korisnika koji su prvi put prihvatili kanal za razmjenu poruka u posljednjih godinu dana.
Proizvođač CRM softvera Zendesk nedavno je proučavao široko prihvaćanje razmjene poruka koje se proteže na svim dobnim demografskim skupinama. Među ispitanicima, Zendesk je otkrio da je 2020. godine gotovo 40% milenijalaca i generacije X prvi put koristilo poruke (na društvenim mrežama, tekstualne ili ugrađene) da bi se povezali s brendom. Nešto manje od 30% iste dobne skupine prvi je put koristilo telefon, što daje ideju kako rastu razgovori na mnogim starim i novim kanalima. Dvadeset posto baby boomera i starijih osoba također su se uključili u razmjenu poruka kao prvi korisnici.
Kupci su već masovno usvajali “dopisivanje s brendom” prije pandemije. No, kao i kod ostalih promjena u svakodnevnom životu, pandemija je ubrzala ovaj pomak.
Dogodilo se to što su ljudi zaglavili u svojim domovima, to je povećalo količinu razmjene poruka s prijateljima i obitelji. Bilo je manje interakcija licem u lice, a ljudi su se cijeli dan zvali na Zoom pozive radi posla. Facebookov WhatsApp prošle je godine pogodio dvije milijarde korisnika, a povećala se i potražnja za aplikacijama šifrirane poruke poput Signala i Telegrama. Tako kupci očekuju da će ih marke upoznati tamo gdje jesu putem kanala za razmjenu poruka. Potrošači počinju očekivati određenu automatizaciju tijekom razgovora s robnom markom, a tvrtke mogu razviti bogate mogućnosti razmjene poruka putem videa ili glasa. Trik je u tome da postoje robusni podatkovni centri koji će informirati o tim iskustvima.
Gdje u praksi marketinški stručnjaci uzimaju uvide koji aktiviraju odlučivanje u chat aplikacijama?
Winterberry Group u istraživanju je otkrio da su rješenja za segmentaciju najpopularnija, a koristi ih 92% ispitanika. Slijedilo je prediktivno modeliranje (73%), personalizacija (64%), orkestracija više kanala (64%), strojno učenje i AI (54%) te optimizacija sadržaja (42%). Na najzrelijoj razini (marki), Winterberry Group pronalazi centralizirane funkcije odlučivanja kojima se nastoji informirati o komunikaciji i razmjeni poruka kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama u bilo kojem trenutku.
Mjerenje uspjeha razmjene poruka
Pod pretpostavkom da vaš brend ima široku strategiju odlučivanja i orkestracije, još uvijek postoji jedna nedostižna prepreka koju treba prevladati - metrika. Organizacije se moraju interno dogovoriti o mjerama uspjeha.
Platforma za angažiranje kupaca Braze otkrila je da dok većina prodavača (88%) smatra da je njihova strategija angažmana izvrsna ili dobra, 74% brine da li će se ti mjerni podaci prevesti u poslovne rezultate.
Myles Kleeger, predsjednik i glavni direktor za kupce u tvrtki Braze, rekao je: "Previše tvrtki i dalje je usredotočeno na metrike vrhunskog toka poput otvaranja i klikova, za razliku od onoga što je zaista najvažnije - lojalnosti i dugoročne vrijednosti kupca." Ti čimbenici ovise o izgradnji odnosa, što za mnoge današnje kupce zauzvrat ovisi o dvosmjernoj interakciji.
Na temelju sve većeg angažmana u razmjeni poruka i spremnosti kupaca da se putem ovih kanala povežu s robnim markama, trgovci mogu iznijeti uvjerljiv slučaj da je razmjena poruka presudna i za bliske i za dugoročne ciljeve.
#MarketingHUB #MarketingHUBCroatia #MarketingHubHrvatska #RazmjenaPoruka
Izvor: marketingland.com